4 trinn for telefonetikett

Høflig, konsekvent telefonmodell i et medisinsk kontor

Har resepsjonisten din utmerket telefon etikett? Det er viktig for din medisinske kontorspersonell å konsekvent tilby en høflig og konsekvent telefon måte. Når en pasient ringer inn, bestemmer hvordan resepsjonens personell håndterer telefonsamtalen, avgjør hvordan anlegget ditt oppfattes.

Som en av de mest brukte kommunikasjonsmidler, bør telefonkommunikasjon ikke tas lett. Det er ofte den første interaksjonen et medisinsk kontor har med en pasient. Her er noen grunnleggende tips du kan tilby din medisinske kontorspersonell for å forbedre telefonens etikett.

1 -

Vær en aktiv lytter

En teknikk kalt "aktiv lytte" er et nyttig verktøy for å sikre at forståelsen er fullført. I denne teknikken vil lytteren omformulere informasjonen de hørte i sine egne ord. Hvis denne informasjonen er riktig, er utvekslingen fullført, hvis ikke avsenderen av informasjonen kan rette eventuelle misforståelser nå. Denne utvekslingen tar bare litt mer tid og er et effektivt verktøy for å skape ansvar, fordi alle involverte i utvekslingen vet at forventningene var klare og forstått.

• Fokuser på høyttaleren
• Act interessert
• Prøv å ikke avbryte
• Vær oppmerksom på ikke-verbal kommunikasjon
• Unngå å snakke med noen andre
• Husk på problemet blir diskutert

2 -

Ha gode telefoner

Å ha gode telefonoppførsel er en enkel oppgave. Å ha gode telefonoppførsel betyr ganske enkelt å være profesjonell og behandle andre slik du vil bli behandlet hvis du var den som ringer. Noen eksempler inkluderer:

• Svar raskt, i hvert fall ved den tredje ringen
• Svar med ditt navn og en vennlig hilsen
• Smil, den som ringer kan høre smilet ditt gjennom telefonen
• Snakk sakte og klart
• Tyg aldri mat, tyggegummi eller drikke noe mens du er på telefonen
• Be om tillatelse før du legger en samtale på vent

3 -

Opprettholde konfidensialitet

Opprettholde pasientens konfidensialitet gjør pasientene ikke bare sikre på å bli behandlet på ditt medisinske anlegg, det er også loven. Enhver organisasjon som har tilgang til pasienthelseinformasjon betraktes som en dekket enhet og er lovpålagt å overholde HIPAA-bestemmelser eller ansette sivile og / eller strafferettslige sanksjoner. Det er viktig at medisinske journaler forblir konfidensielle og ikke kan nås av personer som ikke har riktig autorisasjon. Opplysninger om pasientens beskyttede helseinformasjon (PHI) uten deres fullmakt anses å være et brudd på personvernregelen.

• Vær forsiktig med informasjonen som er gitt over telefonen
• Be pasienten å gi sitt personnummer til å identifisere seg selv
• Husk at andre pasienter kan høre samtalen din
• Hvis den som ringer ikke er pasienten, må du aldri diskutere personlig informasjon uten tillatelse

4 -

Ting å vurdere

Telefon etikette er ikke bare det du sier eller hva du gjør, det er også hvordan du sier det og hvordan du gjør det. Vurder disse neste gang du snakker med en pasient eller annen kunde på telefonen.

• Alltid takk dem for å ringe
• Ikke heng opp først
• Når du tar meldinger, få så mye informasjon som mulig
• Hold deg rolig og høflig, selv når en pasient er uhøflig mot deg