I detaljhandel, som ordtaket sier "kunden er alltid riktig"; men hva med "kunden" i helsevesenet? Med tilgangen til helseomsorgsreformen har mange sykehus implementert pasienttilfredshetsundersøkelsen og funnet ut at pasienttilfredshet ikke nødvendigvis betyr kvalitet helsevesen. Statistikk viser at de lykkeligste med omsorgen ikke nødvendigvis har lavere dødelighet eller færre sykehusopphold enn de som heller ikke reagerte på undersøkelser eller reagerte negativt.
Pasienttilfredshet tar forfronten
Gitt den fortsatte innsatsen til nasjonal helsevernreform og virkningen på Medicare, Medicaid og privatforsikring, fordeler det ikke bare sykehus, men også privat praksis for å holde pasientene lykkelige. Pasienttilfredshetsgrader blir raskt en del av forsikringsselskapets kvalitetssikringsvurdering.
Det som pleide å være muntlige henvisninger har blitt til omtaler på internett da det er mange nettsteder som liste leger og la pasientene gi tilbakemelding. Siden vurderinger kan bli på disse nettstedene i årevis, får en negativ vurdering eller dårlig tilbakemelding koster medisinsk praksis et utallige antall pasienter, som tilsvarer potensielt uberegnelig inntektstap. Mens ingen ønsker å miste nåværende eller potensielle pasienter, kan leger og annet medisinsk personell og ansatte ikke bare bøye seg til hver pasientens lunger.
Vurdere din medisinske praksis for kundeservice og tilfredshet
Så hva er svaret? Først bør du vurdere pasientene dine og hvordan de ville definere en vellykket opplevelse på kontoret.
Hva ville deres omgivelser se ut? En pediatrics kontor vil være langt annerledes enn en geriatrisk onkolog kontor.
Pasientene vil være forskjellige, pasientens familie vil sannsynligvis ha en annen utsikt, aktivitetsnivået vil være annerledes. Åpenbart vil personalet utføre seg tilsvarende.
- Vil pasientene vurdere parkeringsplassene dine tilfredsstillende for deres behov?
- Hvordan møtes pasienter og deres omsorgspersoner personlig og på telefon av kontorpersonale?
- Er personalet oppmerksom nok på person, via telefon eller i korrespondanse?
- Vil pasientene dine som online innsjekking eller e-post oppdateringer?
- Føler pasientene at deres fakturering håndteres profesjonelt, dyktig?
- Føler de at de venter for lenge i utgangspunktet eller i eksamenslokalet?
- Hva tenker pasientene på temperaturen i klinikken; er de for varme i venterommet eller for kaldt i eksamenslokalet?
- Føler pasientene at de har blitt hørt og forstått av ansatte og leger før de forlater bygningen?
- Forstår de alle prosedyrer og behandlinger, diagnoser og medisiner fullt ut?
- Er pasientene i din klinikk fornøyd med at deres behov ble oppfylt?
Få pasientrespons for å forbedre kundeservice
Å vite pasientene dine og deres behov er grunnleggende for å gi tilfredsstillende pasientbehandling. Hvis kontoret ditt aldri har vurdert en pasienttilfredshetsundersøkelse, er det kanskje tid for noe tilbakemelding.
Det er mange måter å samle pasientens meninger og tilbakemeldinger fra den enkle anbefalingsboksen, til opphavsrettslige brev som ber om tilbakemelding, e-postundersøkelser, til de mange selskapene som tilbyr forbrukerundersøkelsesprodukter. Avhengig av størrelsen og ansettelsen i din praksis, kan utgiften være minimal til svært kostbar, så vær nøye med å vurdere den potensielle avkastningen på investeringen din.
Analyser tilbakemeldingen
Deretter analyserer du tilbakemeldingen. Avhengig av kjøretøyet du velger å samle informasjonen, kan dette være en rask eller langvarig prosess. Det viktigste er å ende opp med å vite hva pasientene vurderer en komplett og tilfredsstillende opplevelse i forhold til din praksis.
I tillegg er det viktig å forstå hvilken tilbakemelding som skal adresseres. Å vite at tre prosent av pasientene tror at venterommet ditt er for kaldt og seks prosent tror det er for varmt, er ikke kritisk verdi, men å finne at enda tre prosent anser at personalet er uhøflig, er viktig. Pasienthelse og medisinsk behandling er en prioritet av åpenbare årsaker, men det er viktig å ta hensyn til pasientens følelsesmessige og noen ganger psykososiale behov og muligens også deres kjære.
Adresse til resultatene av din pasienttilfredshetsanalyse
Til slutt, adresser resultatene. Å kjenne pasientene dine, lage undersøkelser og få tilbakemelding gjør det ikke bra hvis dataene ikke blir vurdert og funnene blir ignorert. Det er viktig for det medisinske kontorets levebrød å inkludere pasientundersøkelsesresultater i den daglige driften.