Hvordan svare når en pasient klager over utilstrekkelig behandling eller dårlig service
Som leverandør er det ditt ansvar å levere kvalitetsservice. Den siste samtalen en leverandør ønsker å ha med en pasient er en diskusjon om nektet å betale for hva pasienten oppfatter som utilstrekkelig behandling. I de fleste tilfeller hvor en pasient har dårlig medisinsk erfaring, om det er en klinisk feil eller et kundeservice uhell. Bare ett spørsmål kommer i tankene, hvordan kan vi rette opp situasjonen?
Noen pasienter vil kommunisere til deg umiddelbart at de nekter å betale for mindre enn perfekt behandling. Pasientene som ikke tar opp penger i samtalen, venter vanligvis på at du tilbyr noen form for rabatt eller reduksjon i regningen, slik at de fortsatt kan være lojale kunder.
Utvikle en policy for nektet å betale
Den beste måten å håndtere denne typen situasjon er å ha en politikk på plass før det noen gang skjer. Å holde kundene dine fornøyde er en topp prioritet, spesielt i en servicedrevet bransje som helsevesenet. Noen ganger skjer ting, men det er ingen kontroll over som kan føre til en utilfreds kunde.
Politikken bør inkludere til hvem frontlinjepersonell skal lede pasienten hvis de er kontaktpersonen som blir fortalt at pasienten nekter å betale. Henvisning til kontorleder kan være hensiktsmessig, eller du kan ønske at leverandøren møtes direkte med pasienten.
Inkluder en rabatt eller avskrivningsprosedyre for pasientoppløsning. Dessverre, i motsetning til et produkt, hvis kunden ikke er fornøyd med mottatte tjenester, kan han ikke returnere den for refusjon.
Med en policy på plass, om klagen kommer til leverandøren direkte eller til den medisinske kontoransvarlig eller faktureringstjenesten, vil de kunne reagere med tillit om hva de kan tilby pasienten.
Møte med pasienten som nekter å betale
Det er flere ting du må huske på når du snakker med en pasient som nekter å betale.
- Ha møtet umiddelbart. Hvis kontakten er via telefon, inviter pasienten til kontoret eller tilbud om å få kontoransvarlig eller leverandør på telefonen så snart som mulig.
- Pass på at du tillater pasienten å lufte uten avbrudd. Aldri fortelle dem å roe seg ned eller forvandle det til en debatt.
- Være forståelse. Vis empati øyeblikkelig. Gjør aldri pasienten føler seg som om deres klager er trivielle eller uberettiget. Bruk ord som bekrefter deres følelser, for eksempel, "Det høres sikkert frustrerende, jeg ser du er sint."
- Tilbyr å redusere eller skrive av balansen på regningen etter at forsikringen betaler.
- La pasienten vite at det vil bli gjort anstrengelser for å forhindre at hendelsen oppstår igjen. Gjør noe for å holde ordene dine. Ingenting ville være verst enn pasienten opplever et lignende uhell.
- Ring pasienten noen dager etter hendelsen for å se om de var fornøyd med hvordan ting ble håndtert. Det er viktig for kunden å vite at du bryr deg.